[법률검찰신문,경찰타임즈] 외교부는 해외 어디서든 우리 국민이 보호받을 수 있도록 서비스 접근성을 높이기 위해 일반전화, 무료전화앱(App), 카카오톡 등 다양한 상담 서비스를 제공하고 있다. 이어 2021년 11월 15일부터는 중국 최대 메신저 ‘위챗‘과 일본 등 아시아에서 활용도가 높은 ‘라인‘을 추가하여 상담서비스를 시범 오픈한다. 

무료전화앱으로 전화하면 국제 전화비용 부담 없이 해외에서 영사콜센터로 통화 가능하며, 앞으로는 사각지대 해소를 위해 추가되는 ‘위챗‘, ‘라인‘과 함께 기존 카카오톡까지 3가지 사회관계망서비스(SNS)를 이용하여 영사콜센터 상담관과 채팅을 통해 필요한 도움을 받을 수 있게 된다.

중국 등 카카오톡이 잘 되지 않는 지역의 사각지대 해소를 위해 ‘위챗‘ 서비스를 제공하여 우리 국민이 어느 나라에서든 불편 없이 영사콜센터 상담을 받을 수 있게 하였다.

‘라인‘은 우리나라 재외국민 및 여행객이 많은 일본, 태국 등 아시아 지역에서 많이 사용되는 모바일 메신저로, 해당 지역 재외국민이 보다 쉽고 편리하게 영사콜센터 상담을 받을 수 있게 된다.

해외에서 사건·사고 등 위기상황에 처한 우리 국민이 자신이 어디에 있는지 그리고 주변에 무엇이 있는지 알 수 없는 경우가 많았는데 앞으로는 유선전화, 무료전화앱, 사회관계망서비스 상담 등 신고방법에 상관없이 신고자 스마트폰 위치 정보(GPS)를 이용해 ‘위치기반 상담’이 가능하며, 긴급상황 시 관할 공관과 공유하여 실시간 협력이 가능해진다.

도움을 받고자 요청한 사고자 본인이 위치정보 사용에 동의하면 영사콜센터 상담관은 신고자 현재 위치를 지도로 확인할 수 있게 된다.

지도에 나타난 신고자의 현재 위치 주변의 실시간 정보를 확인할 수 있어 신고자에게 보다 신속한 영사조력을 제공할 수 있다.

또한, 해외 여행객은 해당 국가 입국 시 해외로밍 안전문자를 전송받게 되는데 앞으로는 재외국민도 우리 재외공관에 현지 전화번호를 등록하면 해당 통신사를 통한 안전문자를 받을 수 있게 된다.  

안전문자 전송을 통해 재난지역 현지 상황에 맞춰 재외국민에 대한 선제적이고 능동적인 안전 확보 및 상황 대처가 보다 용이해질 것으로 기대한다.

2005년 4월 개소한 영사콜센터는 지금까지 대형 재난과 사건·사고 처리를 비롯하여 총 381만 건의 영사민원 상담을 처리(2021년 1월~10월, 18만 건 상담)하는 등 지난 16년간 우리 국민의 안전한 해외여행을 위한 동반자 역할을 해왔다. 영사콜센터는 작년 한 해 동안 총 4,200만 건에 이르는 해외로밍 안전문자를 발송한 것으로 집계되었다. 

이 같은 노력의 결과로 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관‘한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’콜센터 부문 조사에서 2006년 이래 16년 연속 공공서비스 부문 우수, 14년 연속 중앙정부 부문 최우수 콜센터로 선정되었다.

영사콜센터는 해외 여행객과 재외국민보호를 위해 2단계에 걸친 차세대 상담서비스를 오픈하는 등 영사콜센터 접근성과 상담 편의성을 향상시키기 위한 노력을 계속해 왔으며, 앞으로 인공지능(AI) 기반 상담 서비스를 제공하는 등 재외국민보호 시스템을 지속해서 강화해 나갈 예정이다.